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Negative 제거: 고객의 불편함만 해결해주면 된다? 

비즈니스의 본질은 고객에게 유용한 가치를 제공하고, 소비자의 불편함을 해소하며 삶의 질을 향상시키는 것입니다. 소비자의 불편함을 제거해주는 서비스는 문제를 해결하고, 편의를 제공함으로써 소비자의 경험을 개선해주는데요. 예를 들면, 온라인 쇼핑 플랫폼이나 배달 서비스는 소비자가 필요한 것을 더 쉽게 얻을 수 있게 합니다.

하지만 단순히 불편함을 해결해주는 비즈니스는 동종업계 경쟁자, 자본을 가진 대기업이 시장에 진입하는 경우 경쟁우위를 차지하기 힘든 것이 현실인데요. 이는 소비자로부터 수령할 수 있는 Price가 높지 않음을 뜻합니다. Price가 높지 않으니 Quantity를 늘려야 하고 어느 정도의 규모의 경제를 달성해야 기업의 흑자전환을 기대할 수 있게 됩니다.

초기 스타트업들의 경우 BM설계시 Pain Point로부터 시작하는 경우가 많은데요. 이때 흑자전환을 할 수 있는 단계까지 필요한 투입자본은 간과하는 경우가 많습니다. 앞서 말씀드렸다시피 Price가 높지 않으니 Quantity 충분히 만들어내야 하기때문에 흑자전환을 위한 Quantity가 어떻게 되는지, 달성 기간이 어떻게 되는지가 중요한 변수로 투입자본에 영향을 미치게 됩니다.

그렇기 때문에 고객의 불편함을 제거해주는 것이 우리 회사의 BM이라면 시장을 충분히 확보할 수 있는 방향으로의 전략과 계획이 중요합니다. 

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Positive 강화: 모방할 수 없는 고유의 가치를 창출하자 

기업이 고객에게 제공하는 가치가 클수록, 고객은 더 많은 가치를 인식하고 기업의 제품이나 서비스를 선택할 가능성이 높아집니다.

Saas형 CRM 서비스의 경우 번거로운 작업을 줄일 수 있다는 점에서 충분히 매력있는 서비스이기는 합니다. 하지만 negative 제거라는 관점에 더욱 가까운 서비스이기도 하죠. 이러한 서비스를 positive 강화 관점에서 접근해볼까요? 고객 관리의 번거로움을 줄이기보다는 관리되는 고객들로부터 더욱 높은 서비스료를 징수하거나 (고객 이탈이 심한 영역인경우)고객 이탈율을 급진적으로 올릴 수 있는 방안을 제시하는 서비스라면 어떨까요. 이 글을 읽으시는 독자님께서 서비스 이용자라고 가정해 볼 때 번거로운 작업을 편하게 하면서 월 3만원을 부담하시겠습니까. 아니면 기존 100만원의 매출을 200으로 올릴 수 있는 서비스를 이용하시면서 30만원을 부담하시겠습니까.

고객의 positive 강화라는 관점에서의 BM을 설계하면 더욱 뾰족한 고객을 타겟으로 높은 price를 설정할 수 있고 있으며, 흑자전환을 위한 Quantity를 작게 목표할 수 있습니다(=레버리지 효과로 높은 수익성의 기대가 가능).

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Positive 강화를 목표로 하면 되나요?

모든 기업들에게 positive 강화를 주안점으로 두는 BM을 요구하지는 않습니다. 기업의 전략과 서비스 섹터, 그리고 사용가능한 자원에 따라서 BM의 설계가 이루어져야 하기 때문입니다.

Negative 제거 방향으로 설계된 서비스로 최대한 많은 유저를 확보한 이후 positive를 강화하는 서비스를 추가적으로 적용할 수도 있고, 반대로 positive를 강화하는 서비스로 일부 고객층에 대한 장악력 확보 후 lite한 버전으로 출시하는 경우도 있습니다. 물론 한쪽 방향으로만 잡고 서비스하는 BM도 가능하죠.

어떤 성격의 서비스를 기획하느냐에 따라서 회사의 전략에 반영되어야하고, 서비스 기획시 회사의 가용 자원을 명확하게 파악하는 것이 중요합니다.

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